Модернизация против очередей. Как происходит реформа административных услуг в Луганской области?

Каждый из нас в повседневной жизни сталкивается с необходимостью оформления документов в различных органах. Субсидия, регистрация нового места проживания, справка о составе семьи, паспорт и необъятное множество других документов – зачастую нам буквально нужна психологическая реабилитация после часовых очередей, хамства сотрудников и беготни за “справкой для получения справки”. О том, как уже сейчас меняется старая советская система услуг на качественно новый и удобный сервис, побеседовали представители движения “Сильные громады” с Майей Гоголадзе – экспертом в сфере организационного управления и модернизации сервисов. В прифронтовых районах Луганской области Майя руководит командой экспертов в проекте по улучшению качества предоставления административных услуг

Майя, чем конкретно вы сейчас занимаетесь в Луганской области?

Я представляю проект “Укрепление общественного доверия”/UCBI II. Это проект USAID в Украине, второй этап которого начался с мая этого года. Изначально наша команда грузинских экспертов работает здесь с октября 2016 года. Географическое покрытие для нашей команды – это Луганская область, а именно города Северодонецк, Лисичанск, Рубежное, Кременная, скоро начнем работать в Старобельске. Наша цель – помочь местному самоуправлению и их органам в улучшении своих организационных процессов и качестве услуг. Мы работаем в двух направлениях: это работа Центров предоставления административных услуг (ЦПАУ), а также Управлений социальной защиты населения.

В чем именно заключается улучшение работы ЦПАУ и что это дает потребителям по сравнению с тем, что было?

В целом, можно сказать, что пакет технической помощи, который мы проработали с экспертами по направлению ЦПАУ включает в себя следующие компоненты – это автоматизация процессов предоставления регистрационных услуг, это тренинги по улучшению профессиональных навыков специалистов, а также внедрение современных концепций по улучшению качества услуг. Также мы помогаем нашим партнерам улучшить внутриорганизационные системы менеджмента, которые позволяют лучше организовать прием граждан и уменьшить время посещений. Чтобы одному гражданину не пришлось приходить дважды или трижды, чтобы время ожидания не вышло за рамки рационального. Для это мы внедрили систему электронной очереди. Если выстроить эти процессы идеально, то очереди вообще не должно существовать. Время ожидания не должно быть больше 10 минут, а время получения самой услуги не должно превышать 10-15 минут. Именно таких результатов мы и достигли.

По направлению социальной защиты пока мы только пилотируем проекты в Управлении труда и социальной защиты населения (УТСЗН) города Рубежное. И там пакет технической помощи состоит из следующих составляющих – это инфраструктурное улучшение зоны приема граждан и модернизация процесса приема граждан. Проект включает в себя автоматизацию услуги по субсидиям, значительное место здесь занимает обучение сотрудников всем процессам, а также современным моделям обслуживания граждан. Недавно мы провели первый раунд такого тренинга – «Обслуживание, ориентированное на потребителя».

Как к вам отнеслись сотрудники соцзащиты?

Они сказали, что это реально меняет понимание и это очень интересно. Например, если существует орган, который предоставляет услуги, то раньше мы могли сказать, что этот орган предлагал свои правила, условия, и недостаточно обращал внимание на то, какое восприятие есть с точки зрения потребителя. А современная концепция предоставления услуги гражданам имеет обратный подход – все организационные процессы и услуги настроены так, чтобы потребитель был доволен. Поэтому это концептуально новый подход к пониманию миссии организации, ко всем внутренним процессам. Мы говорим о том, что цель организации – это потребитель и качество услуги для него. Это и есть цель. Все остальное – внутриорганизационные задачи. Это новое понимание во взаимодействии госоргана и гражданина. Создается новый подход в понимании сотрудниками их ролей в процессах, когда они могут посмотреть на свою деятельность со стороны. Когда мы проводим ролевые игры в тренингах, мы стараемся дать служащим разные роли, чтобы они почувствовали, каково было бы, если с ними обращались определенным образом, и что бы вызвало их удовлетворение. Это очень важно, чтобы внутриорганизационные процессы были улучшены. Мы часто говорим, что нужно изменить внутриорганизационную культуру, или как еще говорят – организационную среду или атмосферу.

Я лично имел возможность видеть и слышать, насколько сильно меняется отношение людей. Они очень довольны работой той новой системы, которую вы внедрили в ЦПАУ Луганской области. Как вы думаете, возможно ли внедрить такую систему уже в Донецкой области?

Я думаю, что мы будем рады иметь такую возможность. Я считаю, что пакет технической помощи, который мы разработали, будет важен для всех. Вообще я хочу сказать, что автоматизация услуг и внедрение современных подходов предоставления услуг крайне важна. Автоматизация процессов услуги по регистрации граждан – это платформа, в которой находятся все данные о гражданине, где можно устранить все механические ошибки и создать очень точную базу данных, которую можно использовать в разных процессах. Эти процессы приводят к достоверности данных, система убирает 95% бумажной работы! На бумаге остается только то, что нельзя убрать по закону, и это 5%. Если есть механическая ошибка, система отреагирует, она покажет неточность, которую нужно откорректировать. Повторю, что мы были бы рады видеть такой процесс в Донецкой области, но все будет зависеть от проекта UCBI II, поэтому надо с ними общаться, они принимают окончательное решение.

Напоследок я задам важный для нас, жителей Украины, вопрос. Как вы себя чувствуете здесь, в прифронтовой зоне, и как вы ощущаете, идут ли у нас реформы?

Знаете, все те процессы, которые мы внедряем – они часть реформы. Мы являемся маленьким проектом, и можно сказать, что наша часть маленькая, потому что мы работаем только в Луганской области, пока всего 5 городов, но это именно реальное внедрение реформы.

По второму вопросу, честно скажу, что в Северодонецке я не чувствую, что я в какой-то особенной опасности на протяжении всего периода работы. То же самое могу сказать по городам нашего покрытия. Мы каждый день в разных городах, каких-либо острых ощущений у нас не было. Но конечно, всем бы хотелось лучшей жизни, и мы, как друзья Украины, желаем успехов и трудимся вместе с вами. Мы очень хотим, чтобы страна Украина процветала и чтобы проблемы государства и жителей, которые сейчас все переживают, в очень скором будущем стали историей.

Координатор региональной сети движения “Сильные громады”

Андрей Грудкин

ЦНАП админуслуги реформа Гоголадзе
Якщо ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити про це редакцію
Оцініть першим
(0 оцінок)
Поки ще ніхто не оцінював
Ніхто ще не рекомендував
Авторизуйтесь ,
щоб оцінити і порекомендувати

Коментарі

Суспільство
Напередодні виборів поліцейські інформують про права та обов’язки виборців і застерігають від вчинення правопорушень, особливо тих, що тягнуть за собою кримінальну відповідальність. Згідно з Законом, голосування є таємним. Виборці ні перед ким не повинні звітувати про своє волевиявлення. Будь-яка демонстрація виборцем результату свого голосування або контроль за цим з боку сторонніх осіб може обернутися покаранням відповідно до ст. 160 (Підкуп виборця) та...
Новини компаній
Осінь – це ідеальний час, щоб піклуватись про власне здоров’я, зміцнити імунітет та підвищити захисні сили організму. Аби почувати себе на всі 100% та звести до мінімуму сезонні захворювання. Чи знали Ви, що Ваш організм щоденно отримує чималу дозу шлаків та токсинів, які, відкладаючись в організмі, отруюють його та провокують різні захворювання. Додайте до цього проблеми з екологією, щоденні стреси та перевтому, які б’ють по нервовій системі. Все це в ком...
Освіта
У Міністерстві регіонального розвитку України оголошено переможців Конкурсу «Кращі практики місцевого самоврядування у 2020 році», який проводився вже всьоме. Конкурс організовує та проводить Мінрегіон у партнерстві з Радою Європи. Асоціація міст України також є партнером Конкурсу, підтримує його проведення, а представник АМУ є членом Конкурсної комісії. Цього року Конкурс проводився за такими темами: - Влада та громада: інформування, діалог, участь; - Пок...
Здоров'я
За минулу добу ще у трьох мешканців міста за результатами ПЛР-досліджень діагностовано Ковід-19. Про це сьогодні повідомили у Дружківській міській раді. Таким чином, станом на вівторок, 20 жовтня, з початку карантину у місті зареєстровано загалом 147 випадків інфекційної хвороби CОVID-19, 12 з яких було виявлено у медичних працівників. Загалом на цей час проведено 1991 ПЛР-обстеження пацієнтів. З них 160 позитивних, 1656 – негативні, по 175 проводиться обс...
Пригоди
Завершено ремонтні роботи на Другому Донецькому водогоні та розпочалося заповнення системи з подальшим відновленням водопостачання населених пунктів. Про це сьогодні вранці повідомили в Донецькій облдержадміністрації. Нагадаємо, що у понеділок, 19 жовтня, у зв’язку з проведенням планових ремонтних робіт на магістральному водоводі діаметром 1400 мм Другого Донецького водогону поблизу м. Слов’янськ, було припинено подачу водопостачання на п‘ять населених пун...
Здоров'я
За минулу добу ще у двох мешканців міста за результатами ПЛР-досліджень діагностовано Ковід-19. Про це сьогодні повідомили у Дружківській міській раді. Таким чином, станом на понеділок, 19 жовтня, з початку карантину у місті зареєстровано загалом 144 випадки інфекційної хвороби CОVID-19, 12 з яких було виявлено у медичних працівників. Загалом на цей час проведено 1953 ПЛР-дослідження пацієнтів. З них 157 позитивних, 1656 – негативні, по 140 проводиться обс...
Пригоди
Водопостачання у Дружківці сьогодні відновлено, але це вода з резервуарів. Аварійні роботи на Другому Донецькому водоводі поблизу Слов'янська триватимуть і вночі. Про це кореспонденту сайта 06267 повідомив диспетчер Дружківського виробничого управління водно-каналізаційного господарства. Ймовірно, водопостачання буде припинено сьогодні вночі. Якщо до ранку аварію під Слов‘янськом не буде усунено, то водопостачання буде обмежено і завтра. Тому у водоканалі...
Суспільство
Препарат «Ремдесивір» закуплений і транспортується до України, повідомив заступник міністра охорони здоров’я України Віктор Ляшко в інтерв’ю Радіо Свобода. «Він закуплений державним підприємством «Медичні закупівлі України». І зараз він транспортується на територію України, тому найближчим часом з’явиться. Так, це препарат, який першим показав, що при його застосуванні зменшується тривалість перебування людини на стаціонарному лікуванні й зменшується кільк...
Суспільство
Менше тижня залишилося до проведення виборів до місцевих органів самоврядування. У найближчу неділю дружківчани матимуть можливість обрати міського голову і депутатів міської ради. Напередодні виборів кореспондент сайту 06267 поспілкувався з головою Дружківської міської територіальної виборчої комісії Геннадієм Поворознюком. Голова розповів, як наразі відбувається підготовка до місцевих виборів та з якими проблемами стикаються члени комісії. Геннадій Повор...