Модернизация против очередей. Как происходит реформа административных услуг в Луганской области?

Каждый из нас в повседневной жизни сталкивается с необходимостью оформления документов в различных органах. Субсидия, регистрация нового места проживания, справка о составе семьи, паспорт и необъятное множество других документов – зачастую нам буквально нужна психологическая реабилитация после часовых очередей, хамства сотрудников и беготни за “справкой для получения справки”. О том, как уже сейчас меняется старая советская система услуг на качественно новый и удобный сервис, побеседовали представители движения “Сильные громады” с Майей Гоголадзе – экспертом в сфере организационного управления и модернизации сервисов. В прифронтовых районах Луганской области Майя руководит командой экспертов в проекте по улучшению качества предоставления административных услуг

Майя, чем конкретно вы сейчас занимаетесь в Луганской области?

Я представляю проект “Укрепление общественного доверия”/UCBI II. Это проект USAID в Украине, второй этап которого начался с мая этого года. Изначально наша команда грузинских экспертов работает здесь с октября 2016 года. Географическое покрытие для нашей команды – это Луганская область, а именно города Северодонецк, Лисичанск, Рубежное, Кременная, скоро начнем работать в Старобельске. Наша цель – помочь местному самоуправлению и их органам в улучшении своих организационных процессов и качестве услуг. Мы работаем в двух направлениях: это работа Центров предоставления административных услуг (ЦПАУ), а также Управлений социальной защиты населения.

В чем именно заключается улучшение работы ЦПАУ и что это дает потребителям по сравнению с тем, что было?

В целом, можно сказать, что пакет технической помощи, который мы проработали с экспертами по направлению ЦПАУ включает в себя следующие компоненты – это автоматизация процессов предоставления регистрационных услуг, это тренинги по улучшению профессиональных навыков специалистов, а также внедрение современных концепций по улучшению качества услуг. Также мы помогаем нашим партнерам улучшить внутриорганизационные системы менеджмента, которые позволяют лучше организовать прием граждан и уменьшить время посещений. Чтобы одному гражданину не пришлось приходить дважды или трижды, чтобы время ожидания не вышло за рамки рационального. Для это мы внедрили систему электронной очереди. Если выстроить эти процессы идеально, то очереди вообще не должно существовать. Время ожидания не должно быть больше 10 минут, а время получения самой услуги не должно превышать 10-15 минут. Именно таких результатов мы и достигли.

По направлению социальной защиты пока мы только пилотируем проекты в Управлении труда и социальной защиты населения (УТСЗН) города Рубежное. И там пакет технической помощи состоит из следующих составляющих – это инфраструктурное улучшение зоны приема граждан и модернизация процесса приема граждан. Проект включает в себя автоматизацию услуги по субсидиям, значительное место здесь занимает обучение сотрудников всем процессам, а также современным моделям обслуживания граждан. Недавно мы провели первый раунд такого тренинга – «Обслуживание, ориентированное на потребителя».

Как к вам отнеслись сотрудники соцзащиты?

Они сказали, что это реально меняет понимание и это очень интересно. Например, если существует орган, который предоставляет услуги, то раньше мы могли сказать, что этот орган предлагал свои правила, условия, и недостаточно обращал внимание на то, какое восприятие есть с точки зрения потребителя. А современная концепция предоставления услуги гражданам имеет обратный подход – все организационные процессы и услуги настроены так, чтобы потребитель был доволен. Поэтому это концептуально новый подход к пониманию миссии организации, ко всем внутренним процессам. Мы говорим о том, что цель организации – это потребитель и качество услуги для него. Это и есть цель. Все остальное – внутриорганизационные задачи. Это новое понимание во взаимодействии госоргана и гражданина. Создается новый подход в понимании сотрудниками их ролей в процессах, когда они могут посмотреть на свою деятельность со стороны. Когда мы проводим ролевые игры в тренингах, мы стараемся дать служащим разные роли, чтобы они почувствовали, каково было бы, если с ними обращались определенным образом, и что бы вызвало их удовлетворение. Это очень важно, чтобы внутриорганизационные процессы были улучшены. Мы часто говорим, что нужно изменить внутриорганизационную культуру, или как еще говорят – организационную среду или атмосферу.

Я лично имел возможность видеть и слышать, насколько сильно меняется отношение людей. Они очень довольны работой той новой системы, которую вы внедрили в ЦПАУ Луганской области. Как вы думаете, возможно ли внедрить такую систему уже в Донецкой области?

Я думаю, что мы будем рады иметь такую возможность. Я считаю, что пакет технической помощи, который мы разработали, будет важен для всех. Вообще я хочу сказать, что автоматизация услуг и внедрение современных подходов предоставления услуг крайне важна. Автоматизация процессов услуги по регистрации граждан – это платформа, в которой находятся все данные о гражданине, где можно устранить все механические ошибки и создать очень точную базу данных, которую можно использовать в разных процессах. Эти процессы приводят к достоверности данных, система убирает 95% бумажной работы! На бумаге остается только то, что нельзя убрать по закону, и это 5%. Если есть механическая ошибка, система отреагирует, она покажет неточность, которую нужно откорректировать. Повторю, что мы были бы рады видеть такой процесс в Донецкой области, но все будет зависеть от проекта UCBI II, поэтому надо с ними общаться, они принимают окончательное решение.

Напоследок я задам важный для нас, жителей Украины, вопрос. Как вы себя чувствуете здесь, в прифронтовой зоне, и как вы ощущаете, идут ли у нас реформы?

Знаете, все те процессы, которые мы внедряем – они часть реформы. Мы являемся маленьким проектом, и можно сказать, что наша часть маленькая, потому что мы работаем только в Луганской области, пока всего 5 городов, но это именно реальное внедрение реформы.

По второму вопросу, честно скажу, что в Северодонецке я не чувствую, что я в какой-то особенной опасности на протяжении всего периода работы. То же самое могу сказать по городам нашего покрытия. Мы каждый день в разных городах, каких-либо острых ощущений у нас не было. Но конечно, всем бы хотелось лучшей жизни, и мы, как друзья Украины, желаем успехов и трудимся вместе с вами. Мы очень хотим, чтобы страна Украина процветала и чтобы проблемы государства и жителей, которые сейчас все переживают, в очень скором будущем стали историей.

Координатор региональной сети движения “Сильные громады”

Андрей Грудкин

ЦНАП админуслуги реформа Гоголадзе
Якщо ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити про це редакцію
Оценка
(0 оцінок)
Я рекомендую
Ніхто ще не рекомендував

Коментарі

Коментарі призначені для обговорення, вияснення цікавих питань. Адміністрація сайту попереджає, що коментарі з використанням ненормативної лексики, пропагандою насилля та образою честі та гідності будуть видалятися.

Кримінал
Анонимное сообщение об угрозе взрыва поступило на электронный адрес Краматорского отдела полиции. Отправитель указал, что собирается взорвать автомобиль на парковке у бизнес-центра и открыть стрельбу по людям. Сейчас на месте работают полиция и спасатели. Электронное письмо пришло в полицию около 12:30 сегодня, 20 августа. Аноним сообщил, что самодельное взрывное устройство, сделанное на базе снаряда калибром 122 мм, заложено в одну из машин. Кроме того, о...
Культура
Научный сотрудник Дружковского историко-художественного музея Константин Блошенко создал комикс «Урок з німецької», в графической форме рассказывающий об одном дне жизни в оккупации 1942 года юного Олексы Тихого - нашего выдающегося земляка, писателя и правозащитника. Это первый комикс из запланированной серии графических рассказов, и он посвящён детству Олексы Тихого. «Работать над созданием комикса я начал в феврале 2018 года, - рассказал Константин Блош...
Освіта
Цьогоріч святкові урочистості з нагоди початку нового навчального року відбудуться у понеділок, 2 вересня. Про це вчора, 19 серпня, повідомила на апаратній нараді начальник Дружківского відділу освіти Світлана Лазебник. Десять шкіл та три філії у цей день відкриють двері та розпочнуть новий навчальний рік святом «Першого дзвоника». Як зазначила Світлана Лазебник, наразі ініціативні групи працюють над розробкою сценаріїв до свят, а у деяких закладах освіти...
Здоров'я
В Украине запустился онлайн-тест, с помощью которого можно узнать, подвержены ли вы риску заражения туберкулезом. Об этом сообщили в пресс-службе Министерства здравоохранения. Тест состоит из 13 вопросов в виде анкеты. На его прохождение может уйти до пяти минут. С помощью этого теста можно узнать, какой у вас риск заражения туберкулезом, и стоит ли вам обратиться к врачу для дополнительного обследования. В Минздраве подчеркнули, что результаты теста стро...
Спорт
В воскресенье, 18 августа, на спортивной площадке Дружковского жилищно-коммунального колледжа ДонНАСА прошел городской турнир по пляжному волейболу Кубок ХиТа, в котором приняли участие пять пар игроков. По результатам проведённых игр победу праздновала пара 2liza. Второе место заняла команда «45+», третье - команда «Аватары». Кубок ХиТа проводится в Дружковке в течение всего лета. Команды встречаются в один из выходных дней практически каждую неделю.
Кримінал
Спільними зусиллями співробітників Дружківського відділення поліції та працівників Управління протидії наркоторгівлі ГУНП в Донецькій області на території смт. Олексієво–Дружківка припинено діяльність «наркоаграрія». Як повідомили сьогодні в слідчому відділенні Дружківського ВП, співробітниками УПН ГУНП в Донецькій області була отримана оперативна інформація про те, що мешканець одного із селищ вирощує наркотики за місцем свого проживання. Отримавши дозвіл...
Кримінал
У четвер, 15 серпня, в Дружківці відбулось судове засідання у кримінальному провадженні стосовно громадянина, обвинуваченого за ст.299 ч.2, 15 ч.2, 115 ч.1 КК України (частина 2 ст. 299 КК України: жорстоке поводження з тваринами, що відносяться до хребетних, у тому числі безпритульними тваринами, що вчинене умисно та призвело до каліцтва чи загибелі тварини, вчинене у присутності малолітнього чи неповнолітнього). В судовому засіданні прокурор просив суд п...
Пригоди
Російсько-окупаційні війська від початку доби 19 серпня чотири рази порушили режим тиші поблизу Новотроїцького, Водяного, Талаківки та Пшавлополя. Внаслідок обстрілу один український захисник зазнав поранень. Про це під час брифінгу повідомив речник Міноборони Дмитро Гуцуляк. "Від початку поточної доби сьогодні, 19 серпня, підрозділами Об’єднаних сил зафіксовано чотири порушення режиму тиші з боку російсько-окупаційних військ. На жаль, за наявною інформаці...
Пригоди
Загалом за вихідні 17-18 серпня збройні формування Російської Федерації та її найманці 21 раз порушили режим припинення вогню. Є загиблий та поранені. 17 серпня збройні формування РФ та її найманці вісім разів порушили режим припинення вогню. Противник обстрілював позиції Об'єднаних сил з гранатометів різних систем та стрілецької зброї. В районі відповідальності оперативно-тактичного угруповання "СХІД" противник здійснив сім обстрілів позицій Об'єднаних си...