Модернизация против очередей. Как происходит реформа административных услуг в Луганской области?

Каждый из нас в повседневной жизни сталкивается с необходимостью оформления документов в различных органах. Субсидия, регистрация нового места проживания, справка о составе семьи, паспорт и необъятное множество других документов – зачастую нам буквально нужна психологическая реабилитация после часовых очередей, хамства сотрудников и беготни за “справкой для получения справки”. О том, как уже сейчас меняется старая советская система услуг на качественно новый и удобный сервис, побеседовали представители движения “Сильные громады” с Майей Гоголадзе – экспертом в сфере организационного управления и модернизации сервисов. В прифронтовых районах Луганской области Майя руководит командой экспертов в проекте по улучшению качества предоставления административных услуг

Майя, чем конкретно вы сейчас занимаетесь в Луганской области?

Я представляю проект “Укрепление общественного доверия”/UCBI II. Это проект USAID в Украине, второй этап которого начался с мая этого года. Изначально наша команда грузинских экспертов работает здесь с октября 2016 года. Географическое покрытие для нашей команды – это Луганская область, а именно города Северодонецк, Лисичанск, Рубежное, Кременная, скоро начнем работать в Старобельске. Наша цель – помочь местному самоуправлению и их органам в улучшении своих организационных процессов и качестве услуг. Мы работаем в двух направлениях: это работа Центров предоставления административных услуг (ЦПАУ), а также Управлений социальной защиты населения.

В чем именно заключается улучшение работы ЦПАУ и что это дает потребителям по сравнению с тем, что было?

В целом, можно сказать, что пакет технической помощи, который мы проработали с экспертами по направлению ЦПАУ включает в себя следующие компоненты – это автоматизация процессов предоставления регистрационных услуг, это тренинги по улучшению профессиональных навыков специалистов, а также внедрение современных концепций по улучшению качества услуг. Также мы помогаем нашим партнерам улучшить внутриорганизационные системы менеджмента, которые позволяют лучше организовать прием граждан и уменьшить время посещений. Чтобы одному гражданину не пришлось приходить дважды или трижды, чтобы время ожидания не вышло за рамки рационального. Для это мы внедрили систему электронной очереди. Если выстроить эти процессы идеально, то очереди вообще не должно существовать. Время ожидания не должно быть больше 10 минут, а время получения самой услуги не должно превышать 10-15 минут. Именно таких результатов мы и достигли.

По направлению социальной защиты пока мы только пилотируем проекты в Управлении труда и социальной защиты населения (УТСЗН) города Рубежное. И там пакет технической помощи состоит из следующих составляющих – это инфраструктурное улучшение зоны приема граждан и модернизация процесса приема граждан. Проект включает в себя автоматизацию услуги по субсидиям, значительное место здесь занимает обучение сотрудников всем процессам, а также современным моделям обслуживания граждан. Недавно мы провели первый раунд такого тренинга – «Обслуживание, ориентированное на потребителя».

Как к вам отнеслись сотрудники соцзащиты?

Они сказали, что это реально меняет понимание и это очень интересно. Например, если существует орган, который предоставляет услуги, то раньше мы могли сказать, что этот орган предлагал свои правила, условия, и недостаточно обращал внимание на то, какое восприятие есть с точки зрения потребителя. А современная концепция предоставления услуги гражданам имеет обратный подход – все организационные процессы и услуги настроены так, чтобы потребитель был доволен. Поэтому это концептуально новый подход к пониманию миссии организации, ко всем внутренним процессам. Мы говорим о том, что цель организации – это потребитель и качество услуги для него. Это и есть цель. Все остальное – внутриорганизационные задачи. Это новое понимание во взаимодействии госоргана и гражданина. Создается новый подход в понимании сотрудниками их ролей в процессах, когда они могут посмотреть на свою деятельность со стороны. Когда мы проводим ролевые игры в тренингах, мы стараемся дать служащим разные роли, чтобы они почувствовали, каково было бы, если с ними обращались определенным образом, и что бы вызвало их удовлетворение. Это очень важно, чтобы внутриорганизационные процессы были улучшены. Мы часто говорим, что нужно изменить внутриорганизационную культуру, или как еще говорят – организационную среду или атмосферу.

Я лично имел возможность видеть и слышать, насколько сильно меняется отношение людей. Они очень довольны работой той новой системы, которую вы внедрили в ЦПАУ Луганской области. Как вы думаете, возможно ли внедрить такую систему уже в Донецкой области?

Я думаю, что мы будем рады иметь такую возможность. Я считаю, что пакет технической помощи, который мы разработали, будет важен для всех. Вообще я хочу сказать, что автоматизация услуг и внедрение современных подходов предоставления услуг крайне важна. Автоматизация процессов услуги по регистрации граждан – это платформа, в которой находятся все данные о гражданине, где можно устранить все механические ошибки и создать очень точную базу данных, которую можно использовать в разных процессах. Эти процессы приводят к достоверности данных, система убирает 95% бумажной работы! На бумаге остается только то, что нельзя убрать по закону, и это 5%. Если есть механическая ошибка, система отреагирует, она покажет неточность, которую нужно откорректировать. Повторю, что мы были бы рады видеть такой процесс в Донецкой области, но все будет зависеть от проекта UCBI II, поэтому надо с ними общаться, они принимают окончательное решение.

Напоследок я задам важный для нас, жителей Украины, вопрос. Как вы себя чувствуете здесь, в прифронтовой зоне, и как вы ощущаете, идут ли у нас реформы?

Знаете, все те процессы, которые мы внедряем – они часть реформы. Мы являемся маленьким проектом, и можно сказать, что наша часть маленькая, потому что мы работаем только в Луганской области, пока всего 5 городов, но это именно реальное внедрение реформы.

По второму вопросу, честно скажу, что в Северодонецке я не чувствую, что я в какой-то особенной опасности на протяжении всего периода работы. То же самое могу сказать по городам нашего покрытия. Мы каждый день в разных городах, каких-либо острых ощущений у нас не было. Но конечно, всем бы хотелось лучшей жизни, и мы, как друзья Украины, желаем успехов и трудимся вместе с вами. Мы очень хотим, чтобы страна Украина процветала и чтобы проблемы государства и жителей, которые сейчас все переживают, в очень скором будущем стали историей.

Координатор региональной сети движения “Сильные громады”

Андрей Грудкин

ЦНАП админуслуги реформа Гоголадзе
Якщо ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити про це редакцію
Оценка
(0 оцінок)
Я рекомендую
Ніхто ще не рекомендував

Коментарі

Коментарі призначені для обговорення, вияснення цікавих питань. Адміністрація сайту попереджає, що коментарі з використанням ненормативної лексики, пропагандою насилля та образою честі та гідності будуть видалятися.

Кримінал
Водитель автомобиля «Шкода» совершил наезд на 65-летнюю женщину, которая пересекала проезжую часть дороги по пешеходному переходу. По данному факту полиция открыла уголовное производство по ч. 1 ст. 286 Уголовного кодекса Украины «Нарушение правил безопасности дорожного движения или эксплуатации транспорта лицами, управляющими транспортными средствами». Как сообщили в Дружковском отделении полиции, вчера вечером, 19 ноября, около восьми часов вечера в деж...
Суспільство
Відсьогодні набирає чинності закон, який встановлює відповідальність за порушення правил перевезення дітей. Закон визначає, що порушення правил перевезення дітей тягне за собою накладення штрафу на водія в розмірі 30 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян, що складає 510 гривень. А повторне протягом року вчинення порушення передбачає штраф у розмірі п’ятдесяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Це 850 гривень. Чому батьки мають використову...
Влада
У Донецькій облдержадміністрації пройшло засідання робочої групи з підготовки пропозицій щодо удосконалення адміністративно-територіального устрою області, участь у якому взяли перший заступник голови Донецької ОДА Ігор Мороз, директор департаменту інформаційної та внутрішньої політики ОДА Наталія Чукова, представники міст, районів та об’єднаних територіальних громад області. Під час засідання були розглянуті питання продовження впровадження реформи децент...
Спорт
Вчера, 19 ноября, в спортивном зале общеобразовательной школы №17 прошел чемпионат города по футболу среди школ. Пять школьных команд Дружковки оспаривали право называться сильнейшими в этом году. По итогам проведённых матчей победителем соревнований стала команда общеобразовательной школы №6. Вторыми стали юные футболисты школы №12. Третье место досталось хозяевам площадки - команде ОШ №17. За достигнутые результаты призеров наградили кубками и грамотами...
Суспільство
Урочисти заходи до Дня Гідності та Свободи пройдуть у Дружківці 21 та 22 листопада. У четвер, 21 листопада, о дев’ятій годині ранку біля міського військового комісаріату відбудеться урочисте покладання квітів до пам’ятного знаку захисникам України. Наступного дня, 22 листопада, о 14:00 у Дружківському палаці культури «Етюд» розпочнеться концерт, присвячений цій даті. День Гідності та Свободи відзначається щороку 21 листопада на честь початку цього дня двох...
Суспільство
По принципиальной позиции Дружковского отдела Краматорского местной прокуратуры суд вынес обвинительные приговоры двум жителям Дружковки, которые, будучи трудоспособными лицами, умышленно не выплачивали детям назначенные судом алименты. Об этом сообщили в пресс-службе прокуратуры Донецкой области. Так, 34-летний мужчина, имея неофициальный доход, не перечислял бывшей жене в период с мая 2015 г. по август 2019 г. денежные средства на содержание их общего ре...
Влада
Закон о штрафах для украинских водителей за перевозку малолетних детей сегодня, 19 ноября, появился в газете "Голос Украины". Он вступит в силу на следующий день после публикации, то есть 20 ноября. Документ вносит изменения в Кодекс Украины об административных нарушениях, дополняя его статьей 121. Она устанавливает штрафы за нарушение перевозки детей и повторное нарушение в течение года. Закон гласит, что за разовое нарушение водитель должен будет уплатит...
Спорт
На базі Дружківської гімназії «Інтелект» у п’ятницю, 15 листопада, відбулась першість міста з бадмінтону серед школярів «Золота осінь». У змаганнях взяли участь хлопці та дівчата 7-9-х класів і молодше. У підсумку, кращим серед хлопців став Руслан Садовник (гімназія «Інтелект»), другим – Марк Зуйков (ЗОШ № 17), третім – Макар Халипенко (ЗОШ № 7). Серед дівчат місця з першого по третє відповідно посіли Поліна Паєгле (гімназія «Інтелект»), Поліна Кулішова (З...
Суспільство
Национальный банк Украины предлагает предоставить возможность держателям платежных карточек получать наличные деньги в кассах предприятий торговли, общественного питания и услуг. Об этом говорится в проекте постановления, которое НБУ обнародовал для обсуждения. Как отмечается в сообщении, получение наличных возможно в заведениях, которые применяют регистраторы расчетных операций (с соответствующей регистрацией). Также речь идет об оптимизации норм учета т...